Viranomaisten kanssa tulee olla rauhallinen ja asiallinen, jotta saa asiansa eteenpäin tai tulee kuulluksi.
Kiukkuinen asiakas on hankala ja yhteistyökyvytön. Sairas potilas, joka on jonottanut tuntikausia päivystyksessä on rasittava, mikäli käy luukulla useaan kertaan kiirehtimässä vuoroaan, koska kipu on niin kova. Eikö hän tajua, että odottavia on muitakin?
Henkilökuntaa juoksuttava vanhus tekee hoitajilleen kiusaa painaessaan huoneessaan sitä vihreää nappia. Viimeksikään ei ollut muuta syytä, kuin ikkunan aukaiseminen. Muka tunkkainen ilma. Ja vartin kuluttua soi kello taas, ja silloin on vissiin kylmä.
Kelaan soittava, kiroileva ja ärtynyt mies on uhkaava ja pilaa virkailijan koko loppupäivän. Ei ole virkailijan syy, että joku Kelassa hukkasi hakemuksen liitteet ja mies syö pieniä kiviä seuraavan kaksi kuukautta vatsansa täytteeksi.
Sossuun soittava äiti on rääväsuinen ja hankala asiakas, koska korottelee ääntään ja sanoo pitävänsä koko puljua paikkana, jossa homma nyt ei vain toimi. Edelleenkään puhelimessa kärsivän osaan joutuva virkailija ei voi mitään sille, että kollegan piti hoitaa perheen asiaa ja kollega unohti.
Mitähän oikein tapahtuisi, jos virkailija kerrankin tuumaisi kiukkuiselle asiakkaalleen, että " Sä olet hei ihan oikeessa, tää on aika kohtuutonta" sen sijaan, että pahoittelisi tapahtunutta ja vain yrittäisi päästä tilanteesta ja sen jälkeen unohtaa sen.
Mitä, jos joskus oltaisiin yhtä mieltä siitä, että asiakas on odottanut kohtuuttoman ajan? Siitä, että unohtelu on ollut toistuvaa? Siitä, että asiakas on toiminut sovitusti, mutta viranomainen ei? Ei sanottaisi, että asiakas voi antaa palautetta soittamalla toiseen palvelunumeroon tai lähettämällä mailia osoitteeseen weeweeweepistesejase. Vaan kerrottaisiin asiakkaalle, että kuule, minä uskon sinua. Uskon, että olet kiukkuinen odotettuasi viikon yhden päivän sijasta, saamatta luvattua palvelua. Ja olen samaa mieltä, se ei ole oikein, ei missään nimessä.
Onhan se nyt selvää kiukuttelijallekkin, että juuri se virkailija, joka joutuu mellastusta kuuntelemaan, ei ole se syypää. Kelan papereita käsittelee takuulla eri ihminen kuin se, joka vastaa palvelunumerossa. Päivystyksen luukulla oleva hoitaja ei voi kiirehtiä lääkärille pääsyä juurikaan. Mutta onko asiakkaalle pakko sitten monotonisesti toistaa ne klassiset lauseet, joiden tiedetään ärsyttävän vain lisää? Kuten "olen pahoillani, että näin on päässyt käymään". Ketä hitossa se kiinnostaa ja kenelle se riittää tilanteessa, jossa on jonottanut 4 tuntia pää poikki persettä myöden? Turhaan, koska lääkäriaikaa ei oltukaan vahingossa kirjattu ylös?
Asiakaspalvelijan täytyy olla asiallinen työssään. Muistuu mieleeni eräskin kiukkuinen vanhus joka huusi kurkku suorana, että hullunahan täällä kaikki häntä pitää, ja moitti, että mitä vittua sinäkin siinä vahtaat?! Hoitaja vastasi hänelle, että hullu saat olla, kunhan et tyhmäksi rupea. Huumori voitti kiukun ja tilanne rauhoittui ja onnistui se toimenpidekkin, jota vanhus alunperin siinä vastusti. Menikö hoitaja sanan "asiallinen" rajojen ulkopuolelle? Olisiko vanhus rauhoittunut, jos hoitaja olisi vain toistellut " rauhoitutaampas nyt, otetaampas nyt rauhallisesti, olen pahoillani"?
Sen hetken, kun asiakas on vihainen, voisi joskus, edes joskus, ajatella, että suuttumuskin on tunnetila. Yhtä lailla, kuin ilo. Ihminen on yleensä iloinen syystä, sama koskee suuttumustakin. Miksi vain toinen tunne ja toinen syy on hyväksytty?
Eihän se oikein ole karjua kurkku suorana painokelvotonta tekstiä kenellekkään. Ihmettelen vain, miksi virallisissa papereissa usein lukee asiakkaan olevan niin kovin yhteistyökyvytön, agressiivinen ja epävakaa? Alan uskoa resurssipulaan, jos jokainen edellä mainittu kirjaus vastaa todellisuutta.
Onko meidän viranomaisissamme oikeasti vain sellaisia ihmisiä, jotka eivät ikinä, koskaan, missään tilanteessa itse "saa separeita"? Jos on, niin tahdon saman lääkityksen.
Sunnuntai-iltani ratoksi jään miettimään, koska mahtaa olla se päivä, kun ihminen osaa asettua toisen ihmisen asemaan?
ElenaMaria Uusitalo
Kiukkuinen asiakas on hankala ja yhteistyökyvytön. Sairas potilas, joka on jonottanut tuntikausia päivystyksessä on rasittava, mikäli käy luukulla useaan kertaan kiirehtimässä vuoroaan, koska kipu on niin kova. Eikö hän tajua, että odottavia on muitakin?
Henkilökuntaa juoksuttava vanhus tekee hoitajilleen kiusaa painaessaan huoneessaan sitä vihreää nappia. Viimeksikään ei ollut muuta syytä, kuin ikkunan aukaiseminen. Muka tunkkainen ilma. Ja vartin kuluttua soi kello taas, ja silloin on vissiin kylmä.
Kelaan soittava, kiroileva ja ärtynyt mies on uhkaava ja pilaa virkailijan koko loppupäivän. Ei ole virkailijan syy, että joku Kelassa hukkasi hakemuksen liitteet ja mies syö pieniä kiviä seuraavan kaksi kuukautta vatsansa täytteeksi.
Sossuun soittava äiti on rääväsuinen ja hankala asiakas, koska korottelee ääntään ja sanoo pitävänsä koko puljua paikkana, jossa homma nyt ei vain toimi. Edelleenkään puhelimessa kärsivän osaan joutuva virkailija ei voi mitään sille, että kollegan piti hoitaa perheen asiaa ja kollega unohti.
Mitähän oikein tapahtuisi, jos virkailija kerrankin tuumaisi kiukkuiselle asiakkaalleen, että " Sä olet hei ihan oikeessa, tää on aika kohtuutonta" sen sijaan, että pahoittelisi tapahtunutta ja vain yrittäisi päästä tilanteesta ja sen jälkeen unohtaa sen.
Mitä, jos joskus oltaisiin yhtä mieltä siitä, että asiakas on odottanut kohtuuttoman ajan? Siitä, että unohtelu on ollut toistuvaa? Siitä, että asiakas on toiminut sovitusti, mutta viranomainen ei? Ei sanottaisi, että asiakas voi antaa palautetta soittamalla toiseen palvelunumeroon tai lähettämällä mailia osoitteeseen weeweeweepistesejase. Vaan kerrottaisiin asiakkaalle, että kuule, minä uskon sinua. Uskon, että olet kiukkuinen odotettuasi viikon yhden päivän sijasta, saamatta luvattua palvelua. Ja olen samaa mieltä, se ei ole oikein, ei missään nimessä.
Onhan se nyt selvää kiukuttelijallekkin, että juuri se virkailija, joka joutuu mellastusta kuuntelemaan, ei ole se syypää. Kelan papereita käsittelee takuulla eri ihminen kuin se, joka vastaa palvelunumerossa. Päivystyksen luukulla oleva hoitaja ei voi kiirehtiä lääkärille pääsyä juurikaan. Mutta onko asiakkaalle pakko sitten monotonisesti toistaa ne klassiset lauseet, joiden tiedetään ärsyttävän vain lisää? Kuten "olen pahoillani, että näin on päässyt käymään". Ketä hitossa se kiinnostaa ja kenelle se riittää tilanteessa, jossa on jonottanut 4 tuntia pää poikki persettä myöden? Turhaan, koska lääkäriaikaa ei oltukaan vahingossa kirjattu ylös?
Asiakaspalvelijan täytyy olla asiallinen työssään. Muistuu mieleeni eräskin kiukkuinen vanhus joka huusi kurkku suorana, että hullunahan täällä kaikki häntä pitää, ja moitti, että mitä vittua sinäkin siinä vahtaat?! Hoitaja vastasi hänelle, että hullu saat olla, kunhan et tyhmäksi rupea. Huumori voitti kiukun ja tilanne rauhoittui ja onnistui se toimenpidekkin, jota vanhus alunperin siinä vastusti. Menikö hoitaja sanan "asiallinen" rajojen ulkopuolelle? Olisiko vanhus rauhoittunut, jos hoitaja olisi vain toistellut " rauhoitutaampas nyt, otetaampas nyt rauhallisesti, olen pahoillani"?
Sen hetken, kun asiakas on vihainen, voisi joskus, edes joskus, ajatella, että suuttumuskin on tunnetila. Yhtä lailla, kuin ilo. Ihminen on yleensä iloinen syystä, sama koskee suuttumustakin. Miksi vain toinen tunne ja toinen syy on hyväksytty?
Eihän se oikein ole karjua kurkku suorana painokelvotonta tekstiä kenellekkään. Ihmettelen vain, miksi virallisissa papereissa usein lukee asiakkaan olevan niin kovin yhteistyökyvytön, agressiivinen ja epävakaa? Alan uskoa resurssipulaan, jos jokainen edellä mainittu kirjaus vastaa todellisuutta.
Onko meidän viranomaisissamme oikeasti vain sellaisia ihmisiä, jotka eivät ikinä, koskaan, missään tilanteessa itse "saa separeita"? Jos on, niin tahdon saman lääkityksen.
Sunnuntai-iltani ratoksi jään miettimään, koska mahtaa olla se päivä, kun ihminen osaa asettua toisen ihmisen asemaan?
ElenaMaria Uusitalo
RSS Feed
